1. NPS®︎とは何か──患者満足度調査との設計思想の違い

NPS®︎（Net Promoter Score：「この施設を友人や同僚に勧めたいか」を0〜10で尋ね、回答を1つの数値にまとめる手法）は、米国の経営コンサルティング会社Bain & CompanyのフェローであるFred Reichheldが、2003年にHarvard Business Review誌で提唱しました¹。製造業や小売業から広がり、近年は医療・ヘルスケア領域でも使われるようになっています。

計算は単純です。「9点と10点」を推奨者（promoter）、「7点と8点」を中立者（passive）、「0〜6点」を批判者（detractor）に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSになります。たとえば100人中、推奨者が40人、批判者が20人なら、NPSは「40%−20%＝20」。最大値は100、最小値は−100で、ゼロを超えれば「推奨者のほうが多い」状態を意味します。

ここで重要なのは、長く病院で使われてきた患者満足度調査（CS：Customer Satisfactionの略。一般的には総合満足度に加えて「説明はわかりやすかったか」「スタッフの態度はどうか」など複数の項目を点数化する）とは、そもそも測ろうとしているものが違うという点です。

CSは「今回の体験にどれだけ満足したか」を多面的に切り出します。NPS®︎は「他人に勧めるほどか」を1問で問います。前者が体験の中身を分解する指標なら、後者は体験全体を行動意向（推奨するかどうか）に圧縮する指標である、と整理できます。

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米国では、患者経験を測る標準調査として HCAHPS（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems：米国メディケア・メディケイドサービスセンター(CMS)が運営し、各病院のスコアが公開される公的調査）が運用されています⁶。2025年1月以降の退院分から32項目（うち22項目が病院体験の主要項目）で構成され、結果は四半期ごとにCare Compareで公開されます。NPS®︎はこの標準調査を置き換えるものではなく、補助的な推奨意向指標として併用される位置づけにとどまります。

2. NPS®︎は医療現場で本当に妥当なのか──学術が指摘する3つの疑問

NPS®︎は経営現場での導入スピードに対して、医療領域での妥当性検証が追いついてこなかった指標でもあります。近年、医療応用のNPS®︎を批判的に検証した研究がいくつか発表されています。

疑問1：他の指標より優れているわけではない

オランダの研究チーム、Krolら（2015）は、Health Expectations誌に発表した論文で、入院経験を測る既存の患者経験調査とNPS®︎を比較しました²。結論は「NPSは患者経験を要約する指標として、グローバル評価（例：『総合的にどうでしたか』の1問）や患者経験の総合スコアと比べて妥当性が低い」というものです。研究チームは「NPS®︎が患者経験調査に具体的に何をもたらすのかはまだ明確ではない」と慎重な書き方で結論を締めています。

疑問2：単独指標としては不十分──系統的レビューの結論

オーストラリアのAdamsら（2022）は、医療領域でのNPS®︎の使われ方をまとめた系統的レビュー（systematic review：あるテーマで発表された研究を網羅的に集め、評価基準をそろえて再分析する手法。一般に個別研究より全体像を把握しやすいとされる）を、同じくHealth Expectations誌に発表しています³。

Adamsらの結論はより踏み込んでいます。「NPS®︎は単独指標として不十分であり、より包括的なフィードバックプロセスの一部として使う方が効果的」「特定の環境（患者が医療提供者を選択できる場合）ではより適切だが、広範なベンチマーキング用途には向いていない」「医療改善を推進する能力は限定的」――この3点が、現時点で得られている系統的レビューの到達点です。

疑問3：日本での運用に固有の構造的問題

学術論文では正面から扱われていませんが、現場で必ず議論になるのが「文化差」の問題です。日本人の回答スタイルに関する心理学研究では、日本人は中間カテゴリを選びやすい傾向が報告されている一方、極端な回答（0点・10点）の使用頻度は国際比較で必ずしも一律ではないことも指摘されています。少なくとも、欧米とまったく同じ点数分布になると考える根拠は乏しいといえます。

NPS®︎の構造では、8点は推奨者ではなく中立者として扱われ、スコア計算には寄与しません。したがって、同程度の体験を提供していても、回答スタイルが違えばNPS®︎数値は変わりうるという議論があります。米国の民間ベンダー資料では「ヘルスケアのNPS®︎は+30〜+50で良好、+70以上で非常に優れている」とされることが多いですが、これらは公的・学術的な標準ではなく、業界レポートに基づく数値である点には留意が必要です。日本のリハ部門のNPS®︎と同じスケールで比較するときには、文化的回答スタイルの差を考慮する必要があります。

加えて、医療では受診間隔が長く、推奨意向と実際の推奨行動のあいだに時間差が大きいという問題もあります。マーケティング・医療NPS®︎研究の双方で繰り返し議論されてきたintent-behavior gap（推奨意向と実行動の乖離。「勧めたい」と回答しても、実際に他者に勧めるとは限らない問題）は、リハ外来や訪問リハの長期フォロー文脈ではとくに検証しておくべき論点です。

ここまでが、NPS®︎の「素直に使うと危ない」側面です。それでもなお導入を検討する場合、何に注意し、どんな指標と組み合わせるべきか。後半ではリハ部門マネジメントの現場視点で、6つの落とし穴と運用テンプレートをまとめていきます。

●この先の内容
次のセクションでは、リハ部門でNPS®︎を実装するときに踏みやすい6つの落とし穴と、NPSを単独で使わず「ドライバー質問・自由記述・公的プログラム」と組み合わせる5つの運用テンプレを、Hamiltonら2014（n=6,186）／Osmanski-Zenkら2023（n=1,243）などの最新エビデンスとともに解説しています。記事の最後には、導入検討時の社内議論に使える「NPS®︎導入前チェックリスト＋ドライバー質問テンプレ」（Excel・2シート入り）を無料でダウンロードできます。

3. リハ部門でNPSを使うときの6つの落とし穴

学術的な批判は批判として、「すでに導入してしまった」「上層部から導入指示が降りてきた」というケースもあるはずです。ここからは、リハ部門でNPS®︎を実際に運用するときに踏みやすい6つの落とし穴を整理します。