第一回（言葉遣い）、第二回（名刺）はご覧頂いていますでしょうか？療法士の前に一人の社会人としての力をつけるために是非意識して下さいね！
第3回目のテーマは「電話対応」「誤用言葉」です。皆さんは職場で内線・外線問わず、数多くの電話対応をしていると思います。しかし「窓口」であるという意識を持っている人はどれぐらいいるのでしょうか。
特に外線は、クライアントや家族、業者に対応をするため施設や病院の看板を背負っています。
平たく言えば、自分の対応で施設や病院全体の印象を悪くしてしまう可能性があるわけです。それは誤用言葉も同様です。
第二回の「名刺交換」の時にも聞きましたが、果たして『自分の電話対応や言葉は正しい』と自信を持っている人はどのぐらいいるのでしょうか？このあたりも知っているか知らないかでかなり差がでてきます。
”当たり前のこと”として社会人マナーができるように、この機会に是非身に付けて下さい。
電話と内線対応の仕方
電話や内線は、視覚による印象をシャットアウトした状態で行います。その為、声による表現がとても重要です。声による表現のポイント。それは、声のスピード、大きさ、抑揚です。
たとえば「よろしいですか？」という言葉。声で表現すると、同じ言葉なのにイメージが異なります。
一つ目は、 “いいですか！”を付けて強く伝える印象にする場合。二つ目は、“大丈夫ですか？理解できましたか？”といったような探る印象にする場合。三つ目は広く多くの人、それも低年齢層に“わかったかな？”と問いかけるような印象にする場合。で、表現が異なります。
では、続けて電話対応例を実際に見てみます。相手は病院のケアマネージャーさんと仮定します。なお外部からの電話は事務方からの取り次ぎが多いので、事務側から電話が繋がれたと仮定してみてみましょう。
【電話対応（外線）】
自分：お電話変わりました。理学療法士の野田と申します。
A：○○病院の武田ですけど、山本さんいらっしゃいますか？
自分：いつもお世話になっております。山本でございますね。お取り次ぎ致しますので少々お待ち下さいませ。
＜不在時＞
自分：大変お待たせして申し訳ございません。山本は只今、席をはずしております。恐れ入りますがこちらから折り返しご連絡するように申し伝えておきますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？
【電話対応（内線）】
次に内線対応例です。相手は他部門の職員と仮定します。自分：はい。リハビリ室 野田です。
A：○○病院の武田ですけど、山本さんいらっしゃいますか？自分：お疲れ様です。山本主任ですね。少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。
誤用言葉について「誤りやすい19のポイント」
「電話対応」にも通じることですが、我々は日常生活で自然と間違った言葉を使っていることが多々あります。フランクな場では問題にならないものが多いのですが、業務的側面でみると失礼にあたるものがいくつかあります。実際の例をあげていきます。１．ご苦労様です
ご苦労というのは上から下へのねぎらい言葉になります。「お疲れさまです」が適切です。
２．了解しました
普通に使ってしまいがちですが、了解は敬意のない言葉とされています。「承知しました」もしくは「かしこまりました」が適切です。
３．ご一緒します
目上の人から「一緒にいくか？」と誘われた際、「お供させていただきます」が適切です。ご一緒という言葉は相手と同等という扱いになります。
４．大変参考になりました
「参考」という言葉は、自分の考えを決める手がかりにするという意味があります。目上の人に対しては「学ばせて頂いた」という意思を持つ「大変勉強になりました」の方が適切でしょう。
５．すいません
職場で使うとよく叱られる言葉の一つです。この言葉には感謝と謝罪の2つの意味があります。きちんと「ありがとうございます」「申し訳ございません」と伝えるのが適切です。
６．なるほど/なるほどです
これは、事の意味を評価し同意したという表現になります。「おっしゃるとおりです」などが適切です。
７．おわかりいただけたでしょうか
上から目線の言葉と受け取られます。「ご理解いただけたでしょうか」が適切でしょう。
８．お座りください
座ってくださいの尊敬語として適切と感じますが、上から言葉と捉えられます。「お掛けください」が適切でしょう。
９．どちら様でしょうか
急な来客時に使いがちですね。意味としては「誰ですか？」ということになってしまいますので「大変失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」というのが適切だと思います。
10．させていただいております
自分が行っている事を相手に伝える時、「させていただいております」は、基本的に「自分のすることが相手に良い影響を与えるとき」「相手の許可が必要なとき」にのみ使う表現です。一般的には「しております」が適切な表現です。
11．~のほう
根本的におかしな表現です。例をあげます。
× 私のほうで担当いたします → ○ 私が担当いたします × 装具のほうをお持ちします → ○ 装具をお持ちします12．お体をご自愛ください
会話ではなく手紙やメールに登場することの多い「自愛」ですが、この言葉に既に「体を大事にする」という意味が含まれています。正しくは「ご自愛くださいませ」です。
13．~になります
「~になります」は、基本的には物が変化していく様子を表す言い方ですあり敬語ではないです。
× おトイレは右になります → ○ おトイレは右でございます。 × カンファレンス資料になります → ○ カンファレンス資料でございます14．お客様がお越しになられました
「いらっしゃいました」「お見えになりました」などが適切です。
15．○○様が参られています
参るは謙譲語です。来訪者に対しては「○○様がお見えです」が適切でしょう。
16．おられますか？
おる、は自分がへりくだるときの表現になります。「いらっしゃいますか？」が適切です。
17．上司にも申し上げておきます
申し上げるは自分の上司を持ち上げた伝え方になります。「上司にも申し伝えておきます」が適切です。
18．資料をご持参ください
「持参」は謙譲語になります。「資料をお持ちになってください」が適切です。
19．お客様をお連れしました
「お連れしました」は、お客様ではなく、その報告相手に対して敬意を払っていることになります「お客様をご案内いたしました」「お客様がお見えになりました」などが適切でしょう。
